Як CRM допоможе поліпшити відносини з клієнтами




 

У міру зростання вашої компанії зростає і ваша клієнтська база даних. Дослідження показують, що відповіддю на цю проблему може стати CRM-система.

Згодом стає все важче централізувати й оптимізувати ваші комунікації з клієнтами, як потенційними, так і існуючими. Важливі розмови ховаються в електронних листах, розкидані по електронних таблиць, губляться в нотатках Post-it, що призводить до неоднорідним і непослідовним взаємодій з клієнтами.

Все це призводить — просто і ясно — до втрати грошей. Але не хвилюйтеся! Дослідження показують, що відповіддю на цю проблему може стати CRM-система.

У звіті Software Advice стверджується, що 74% всіх прихильників CRM виявили, що CRM «пропонує покращений доступ до даних клієнтів»; Тим часом 61% торгових дистриб’юторів заявили, що CRM дозволяє їм спростити доступ до ключової інформації і даних про клієнтів. Дослідження, проведене Capterra, показало, що 47% користувачів CRM заявили, що на утримання і задоволеність клієнтів значно вплинуло використання CRM-системи.

Вплив CRM на бізнес

Отже, давайте подивимося на переваги CRM і то, як вона може вивести ваші відносини з клієнтами на «інший рівень» — рівень повного задоволення, також званого лояльністю клієнтів.

CRM-система може принести користь вашому бізнесу, допомагаючи вам централізувати, оптимізувати і спростити ваше спілкування з клієнтами і стати краще в цих 6 областях.

1. Краще знання клієнтів

Як би просто це не звучало, але той факт, що вся інформація про кожний контакт зберігається в одному місці, робить CRM надпотужним інструментом комунікації. Подібно шпаргалці, що пропонує легкий доступ до ключової інформації, CRM-система дає вашим відділам продажів, маркетингу і обслуговування клієнтів конкурентну перевагу.

Вони знають не тільки повне ім’я контакту, адреса електронної пошти, номер телефону, поштову адресу, веб-сайт і облікові записи в соціальних мережах, але також такі важливі бізнес-факти, як положення контакту в компанії, його / її відносини з іншими контактами в вашої базі даних, мова, якою вони розмовляють, і навіть дні їх народження. Коли вся ця інформація завжди під рукою, персоналізація спілкування з контактом стає простим завданням.

По-друге, за допомогою CRM ви можете зберігати всі дії, проекти, продажу, повідомлення в чаті, обмін електронною поштою, рахунки-фактури, замовлення, контракти або запити на обслуговування клієнтів, в яких контакт коли-небудь брав участь. Іншими словами, CRM-система дозволяє вам краще знати, хто ваші контакти і чого вони хочуть.

2. Краща сегментація

Ніхто не хоче вести справи з безликою юрбою. Кожен хоче мати справу з ідеальною аудиторією. Ви можете зробити це, сегментуємо контакти (клієнтів і потенційних клієнтів) на цільові аудиторії. І навряд чи що-небудь ще краще, ніж CRM, виконує сегментацію.

CRM дозволяє розбивати дані за категоріями і критеріями, що спрощує створення цільових списків. Такі сегментовані списки, які використовуються в продажах і маркетингу, дозволяють запускати певні маркетингові кампанії для клієнтів (і маркетингові кампанії на основі облікових записів) і аналізувати процес продажів і пул потенційних клієнтів. Коли ви знаєте, до кого звертаєтеся, ви можете свідомо адаптувати свою пропозицію, свою тактику і навіть свій комерційний крок!

Коротше кажучи, хороша CRM-система допомагає вам краще зрозуміти, хто дійсно зацікавлений в тому, що ви пропонуєте, хто все ще знаходиться в скрутному становищі, а хто холодний як лід.

3. Краще утримання клієнтів.

CRM не тільки є відмінним активом для пошуку і розвитку ваших потенційних і нових клієнтів, але також є відмінним інструментом для задоволення ваших існуючих клієнтів. CRM-система дає кілька переваг для «утримання клієнтів»: вона допоможе вам стримати свої обіцянки, нагадуючи вам про зустрічі або про те, коли відправляти наступні електронні листи.

Але справжня виверт полягає в тому, що CRM також може спонукати вас звернутися до тих клієнтів, з якими певний час не зв’язалися і, можливо, відчувають, що ними нехтують. Зрештою, зберегти існуючого клієнта в 6 або 7 разів дешевше, ніж залучити нового, говориться в звіті Фредеріка Райхельда з Bain & Company.

Щоб підтримувати інтерес ваших клієнтів, CRM-система також може допомогти вам організувати свою маркетингову діяльність: розсилати кампанії по електронній пошті, безкоштовні пробні пропозиції, опитування клієнтів після покупки і т. д. — і все в потрібний час!

4. Краще передбачення потреб

Ми відчуваємо себе впевненіше, коли знаємо, чого очікувати. Те ж саме і з бізнесом. Коли ви відстежуєте його купівельні звички, простіше перепродати або перепродати клієнта. А оскільки одне з ключових переваг використання CRM-системи полягає в тому, щоб допомогти продавцям продавати більше і продавати швидше, саме доступ до історії взаємодії з клієнтами.